Hallo zusammen,
in der letzten Woche erlebte ich mal wieder ein Negativbeispiel, das ich Euch unbedingt mitteilen möchte. Dieses Beispiel stammt zwar aus eine anderen Branche, ist aber auch für Euch sehr interessant bzw. übertragbar.
Was ist mir passiert?
Wahrscheinlich sind wir schon alle mal in eine ähnliche Situation gekommen. Das Handy meiner Frau hatte ein Softwareproblem und verband sich nicht mehr mit dem WLAN. Nach intensivem Austausch mit dem Anbieter über mehrere Wochen habe ich mit eingeklinkt, weil ich den erlebten „Nicht-Service“ nicht glauben konnte. In meiner Kontaktaufnahme wurden folgende Aussagen gemacht:
„Eigentlich hätte mir die Kollegin mitteilen müssen, worum es bei Ihnen geht!“
„Ich habe meinen Vorgesetzten gefragt, ob wir Ihnen ein Leihgerät zur Verfügung stellen können.“ Als ich nach dem Vorgesetzten fragte: „Mein Vorgesetzter hat heute Urlaub!“
„Ich kann Ihnen im Shop nicht helfen. Wir sind nur für den Vertrieb zuständig!“ Am krassesten fand ich eine Aussage zu meinem Handyhersteller. „Warum nehmen Sie nicht einen anderen Hersteller. Apple ist immer schlecht im Service.“
Warum habe ich mir überlegt, warum diese Erfahrungen auch für Euch wichtig sein können?
Ganz einfach: Momentan sind Eure Praxen sehr gut frequentiert und es besteht die Gefahr, dass der ein oder andere Patient verloren geht, der nicht verloren gehen muss, weil die Sensibilität für den Kunden „fehlt“.
An diese Sensibilität möchte ich gerade jetzt erinnern, wo die Praxen gut gefüllt sind, denn schnell verliert man das in guten Zeiten aus dem Fokus …
Kümmert Ihr Euch um die „Karteileichen“?
Leider liegt der Fokus bei vielen Anbietern auf die Neukundengewinnung. Die Werbung zielt überwiegend darauf ab, bisher nicht erreichte Kunden zum Weg in die Praxis zu bewegen. Ich habe schon oftmals selbst erfahren müssen, dass ein Bestandskunde später nicht mehr im Fokus liegt oder schlimmer noch keinen Wert hat. Bis der Kunde kündigt und in Vergessenheit gerät.
Bei vielen Anbietern wird das vorhandene „Karteileichen-Potential“ nicht analysiert und unverständlicherweise noch weniger genutzt.
Die entscheidende Frage: „Warum wurden es Karteileichen?“
War mir klar, dass Ihr darauf schnell eine Antwort findet : - ) …
Die mag sogar für den ein oder anderen Kunden zutreffen. Ihr könnt die Gründe aber nicht für Eure Mitarbeiter genau kennen. Die Folge: Eure Begründungen basieren überwiegend auf „Vermutungen“.
In meinem speziellen Beispiel kündige ich nun mehrere Verträge, obwohl ich seit über 25 Jahren ein guter Kunde bin. Ob der Katastrophenverlauf in einem Qualitätsmanagementsystem irgendwie dokumentiert wurde?
Meine verzweifelte Kontaktaufnahme zu Apple im Anschluss verlief übrigens aus Kundensicht perfekt! Der Mitarbeiter war freundlich, kompetent und hat uns eine passende Lösung angeboten. Die hätte uns auch der Mitarbeiter des Telekommunikationsanbieters anbieten können. Er machte aber lieber den Hersteller schlecht und überzeugte durch fehlendes Fachwissen und Kommunikationsschwächen.
Ich habe kürzlich auch meine Mitgliedschaft in meinem Tennisverein gekündigt und einen neuen Club gesucht.
Bekanntlich haben die Tennisvereine nicht unbedingt den größten Zulauf. Eine einfache Kontaktaufnahme nach meiner Kündigung, z.B. die über eine kostenlose Mail, hätte mich eventuell im Verein gehalten. Noch wichtiger ist aber, dass der Verein (Anbieter) merkt, welche Missstände zu einem Kundenverlust führen. Einen Kunden ziehen zu lassen, ohne die Hintergründe zu kennen, nimmt die Chance, Fehler zu vermeiden, Änderungen an Struktur oder Räumlichkeiten vorzunehmen oder sonst sein Angebot zu optimieren.
Stattdessen beschäftigen sich die Telefonanbieter, Vereine und auch Ihr mit der Neukundengewinnung, obwohl Ihr noch einige inaktive Bestandskunden habt, die Euch sogar kennen. Das ist Euer Vorteil gegenüber „wirklichen“ Neukunden. Für die Neukundengewinnung wird viel Geld durch Werbung ausgegeben, der Werbeaufwand wird sogar in Euro je Neukunde umgerechnet. Dabei liegt viel ungenutztes Kundenpotential direkt in Euren Händen!
Ich hoffe, dass Ihr dieses Potential erkennt und auch nutzt.
Einen schönen (endlich mal wieder sonnigen) Sonntag!
Euer Physiofreund
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